Mario Sedlak
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Kundenorientierung

Der Kunde steht im Zentrum meiner Arbeit. Ein Betrieb ist ja nicht Selbstzweck, sondern hat letztlich die Aufgabe, seine Kunden zufriedenzustellen. Dementsprechend hohe Priorität haben für mich Kundenwünsche, wobei mein wichtigster "Kunde" mein Vorgesetzter ist. Ihm verkaufe ich meine Arbeitsleistung, und er darf sich dafür erwarten, dass ich mich nach seinen Vorstellungen richte und nicht nach meinen.

Internen wie externen Kunden möchte ich alle Wünsche erfüllen. Ich bin aber kein "Ja-Sager", sondern bringe mich selbst aktiv ein und analysiere die Hintergründe des Wunsches. Ich habe gesehen, dass es für beide Seiten oft nicht das beste Ergebnis liefert, wenn ich Anforderungen einfach genau so umsetze, wie sie mir genannt werden. Ich setze mich für die meiner Meinung nach beste Problemlösung ein und nenne die Argumente, die für diese sprechen.

Man muss aber auch wissen, wann die Grenze erreicht ist und es nicht weiter gewünscht ist, sich selbst einzubringen. Es braucht Fingerspitzengefühl, um nicht den Eindruck zu erwecken, man sei widerwillig, auf den Wunsch des Gegenübers einzugehen. Ein Mitarbeiter, der nicht sofort "gehorcht", kann als "schwierig" empfunden werden. So ein Mitarbeiter wird oft erst später geschätzt, wenn man am fertigen Ergebnis sieht, dass etwas Gutes herausgekommen ist und sich die "Schwierigkeiten", die er scheinbar gemacht hat, gelohnt haben.

Es gibt auch Menschen, die jede Diskussion über das, was sie haben wollen, ablehnen und somit nicht möchten, wenn der Ausführende ihres Auftrags selbst mitdenkt. Das ist schade, aber im Sinne der Kundenorientierung zu respektieren. Bei unterschiedlicher Sichtweise hat immer der Kunde Recht.

Analog denke ich auch, wenn ich ein Computerprogramm oder eine Web-Anwendung designe. Die Bedienung muss nicht mir logisch erscheinen, sondern dem Benutzer. Deswegen finde ich Usability-Studien, Logfile-Analysen und dgl. sehr lehrreich und wichtig. Leider ist das unter Softwaretechnikern eher die Ausnahme.

Konflikt- und Beschwerdemanagement

Nicht immer kann man es allen Recht machen. Missverständnisse und Fehler sind niemals auszuschließen. Wenn es dabei zu Beschwerden oder Unmutsäußerungen kommt, ist meine Taktik, möglichst freundlich, ruhig und sachlich zu bleiben. Gibt es tatsächlich etwas zu verbessern, bemühe ich mich um eine rasche Beseitigung des Mangels.

Wenn ich Kunden einen Wunsch nicht erfüllen kann, mache ich einen konkreten Alternativvorschlag oder zeige auf, welche Möglichkeiten bestehen (z. B. eine Beauftragung).

In der Softwareentwicklung ist es häufig der Fall, dass der Kunde Nachbesserungen möchte. Darüber sollte ein Programmierer nicht beleidigt sein.

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Unternehmerisches Denken